¿Crisis de reputación o trabajo deficiente?

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Un nuevo día, una nueva semana, y hay una nueva crisis de reputación.

La semana pasada la tuvimos con Pepsi (con una reacción desmedida, llegando incluso a bloquear en el muro de Facebook a Luis Tapia) y esta semana toca con Renfe. Hace poco fue con La Noria, ha pasado con políticos en la campaña electoral, el carné de Community Manager y en muchos otros casos. ¿Qué lleva a que las crisis adquieran tanto ruido?

En algunos casos es la incompetencia de quienes gestionan los medios sociales de la empresa en cuestión, entendiendo incompetencia no en un sentido peyorativo sino más enfocado hacia la falta de experiencia o aptitudes profesionales; En otros casos sucede que esas crisis se han originado por un ataque previo muy mal gestionado, pero en otros casos el problema viene más por otra cuestión que en los departamentos de comunicación tradicionales sí existe y que parece obviarse en muchas estrategias en medios sociales: la falta de un argumentario.

Y es que además del famoso no dar de comer al troll parece que no existe un argumentario específico de campaña con el que enfrentarse a las críticas y eso que éstas están presentes (positiva o negativamente) en nuestra vida diaria. Muchas de esas críticas son un mero toque de atención, otras son feroces pero en la mayor parte de los casos son constructivas y nos ofrecen hasta soluciones, por no hablar de los apóstoles de la marca que saldrán en nuestra defensa, a los que hay que diferenciar de los aduladores, por supuesto, a los que obviaremos junto a los trolls.

Y los que estamos en el ajo, ¿qué podemos hacer? Pues quizá fijarnos bien en los errores ajenos para aprender lo que no hemos de hacer, no tirar piedras contra nuestro propio tejado (muchos directivos con miedo a redes sociales ven nuestras reacciones furibundas y se reafirman en sus miedos) y pensar que hemos de empezar a ser consultores y formadores en lugar de entrar como elefantes en una cacharrería, especialmente los freelances, para poder crear de verdad valor añadido en la comunicación de nuestros clientes.

No sé qué pensáis vosotros, pero yo siempre pienso en que el cliente será capaz de hacerlo mejor que yo porque conoce el producto y cree en ello. ¿No será mejor empezar, enseñarle luego los comportamientos y posteriormente ir picándole para que puedan asumir el trabajo ellos y estar sólo de Pepito Grillo monitorizando y enseñando los errores cometidos de una manera constructiva para que los puedan evitar?

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