9 poderosas razones para tomarse en serio las calificaciones y comentarios digitales (ZMOT IV)

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La difusión para transmitir el conocimiento por medio del “boca en boca” siempre ha sido el medio tradicional utilizado. La gran diferencia entre el mundo off y on, es que las conversaciones informales en el primer caso son uno a uno, y la difusión de boca en boca en el “online” es de uno a millones, puesto que se trata de un medio en el que la información se archiva de forma digital. Si usted tiene una buena o una mala experiencia, la puede compartir una y otra vez con millones de personas. Usted la pública y al instante se está difundiendo en todo el mundo.

A continuación le vamos a dar 9 poderosas razones por las cuáles usted como empresario o responsable de marca tiene que tomarse en serio que los comentarios y calificaciones están contribuyendo al momento ZMOT * (momento justo de la decisión de compra):        *puede ampliar este concepto en artículos anteriores

1. La difusión en línea del boca en boca se realiza a través de las actividades sociales en línea realizadas por los compradores. Las principales son: las referencias en línea de los amigos; hacerse amigo o seguidor de una marca; leer blogs donde se intercambian opiniones; y los comentarios en redes sociales como Facebook.

2. Las personas buscan a otras personas que se hayan enfrentado a la misma situación en la que ellos se encuentran. Ellos saben que los consumidores (a diferencia de los anunciantes) no están intentando venderles algo.

3. El factor único y más fuerte para comprar es la aprobación de otra persona, para muchos compradores en muchas categorías. El estudio realizado en 2011 por Google sobre el ZMOT (momento justo de tomar la decisión de compra) reveló que el 37% de los compradores consideran que las fuentes de interacción social en línea ejercen una gran influencia en la toma de sus decisiones.

4. A las personas les gusta hablar de sus productos favoritos. El 80% de los comentarios en un sitio web los escribe el 20% de sus principales clientes asiduos de toda la vida (la regla del 80/20).

5. La mayoría de los comentarios son positivos. Las calificaciones y los comentarios son mensajes que dejan los compradores para otros compradores. Las personas que los leen no están perdiendo el tiempo en Internet, sino que tienen la intención de comprar. El 80% de todos los comentarios en línea son de cuatro a cinco estrellas.

6. Los comentarios negativos no son del todo malos. Los comentarios negativos esporádicos dan autenticidad a los otros comentarios positivos y en consecuencia  aumentan los índices de captación de clientes.

7. El botón +1 de Google permite recomendar productos, servicios y sitios web a nuestros amigos con solo hacer clic. Al navegar en un sitio web o incluso al observar los resultados de búsqueda, puede hacer clic en el botón “+1” para decirles a sus amigos: “Me parece excelente”. La próxima vez que sus amigos realicen una búsqueda, verán su recomendación debajo del resultado de búsqueda de la página.

8. Es una transparente y continua evaluación de la satisfacción del cliente. A diferencia de una encuesta acerca de un producto que se realiza en un momento determinado, usted puede ver a diario lo que las personas están comentando entre sí acerca de su producto y exactamente cuándo lo necesita.

Los comentarios y valoraciones son fuente de conocimiento a través de la cual las marcas pueden comprender en tiempo real qué tan satisfechos están los clientes. Usted como empresario puede estar mejor informado que nunca del marketing y la comercialización.

9.  La interacción es continua. Lo mejor que puede hacer es tener buena disposición hacia la interacción y participar en ella. Usted puede conversar con sus compradores.

 

Reflexión ESIMAD – compartamos todos : ¿Que pensáis vosotros? ¿estáis de acuerdo con las razones expuestas por Google?

 

Este artículo es el resultado del análisis y los comentarios realizados por ESIMAD del cuarto capítulo “Calificaciones y comentarios: De boca en boca” del ebook publicado por Google “ZMOT Ganando el momento cero de la verdad”, y que puedes descargar en este mismo Blog. ¡Te animamos a que lo leas!

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